Der var engang en almen boligadministration, der var meget svære at komme til at tale i telefon med. Svartiderne på telefonen var massivt høje, og boligrådgiverne knoklede derudaf, mens bunkerne voksede. Vi taler i den grad om en brændende platform, noget var nødt til at ske.
I dag kan BO-VEST med rette omtale problemerne som noget, der var engang. Siden starten af 2019 er diverse tiltag blevet indført, der gør at gennemsnitlige ventetid på telefonerne på en uge sidst i september var på 59 sekunder. Beboerne har skullet vente i under et minut. Det er 16 minutter kortere tid end september sidste år, hvor forbedringerne endda allerede var begynd at ske. Samtidig tikker mere og mere positive anmeldelser ind på Trustpilot, der viser, at servicen i BO-VEST er blevet markant forbedret.
”Det er fuldstændig sindssygt, hvor langt afdelingen er kommet sammen”. Man kan mærke at medarbejderne ved, hvorfor de er der, hvem der er ejerne, nemlig lejerne” siger Martin Olsen, HR- og administrationschef.
Kø-teori
En af de medarbejdere, der nu når at tage telefonen, når beboerne ringer, er Lisbeth Jensen Nomura. Hun er boligrådgiver i BO-VEST og har med mange års erfaring oplevet op og nedture i boliggruppen. Hun er slet ikke i tvivl om at servicen lige nu befinder sig på et højt punkt.
”Det er helt vanvittigt at en enkelt lille øvelse kan gøre det,” siger Lisbeth Jensen Nomura.
Den lille øvelse hun nævner, er hvad boliggruppen kalder ”kø-teori”. Oversat til BO-VEST-arbejdsdagen betyder det, at boliggruppen er delt op i fire teams. Her har hver team en 1’er, der tager telefonerne, når de ringer. Samtidig har hvert team også en 2’er, der skifter hvert kvarter. I det kvarter skal 2’eren sidde klar til at tage telefonen, hvis der er behov for det.
Når man hverken er 1’er eller 2’er har man dermed uforstyrret tid til at komme i dybden med sine andre opgaver.
”De andre 45 minutter kan jeg koncentrere mig om mails. hvis jeg er 2’er skal jeg kun bruge et kvarter i timen på at holde øje med telefoner,” siger Lisbeth Jensen Nomura.
Der går sport i den
Kø-teorisystemet er kun indført i september i år, men har altså allerede vist fremragende resultater. Og det er intet under, når man hører Lisbeth Jensen Nomura tale med serviceleder Kikki Kastrup Nielsen omkring det. Der er nemlig gået sport i den for medarbejderne, og fordi man som 2’er kun skal sidde på telefon i 15 minutter ad gangen, er der kræfter til i den grad at give den en skalle.
”Jeg tænker ofte: Wow, hvor er det godt. Folk plukker opkaldene så hurtigt. Jeg har nærmest ikke nået at tage en. Så har en anden taget den for næsen af mig. Det synes jeg er fedt,” siger Kikki Kastrup Nielsen, der er serviceleder i BO-VEST.
Og hvor medarbejderne før skulle både holde øje med telefoner og passe andre opgaver, er det nu kun i et kvarter ad gangen, man skal begge dele. Det giver en anden ro, er de enige om.
”Det er meget mere effektivt for vores arbejdsdag. Nu er det kun et kvarter, man skal sidde og holde øje,” siger Lisbeth Jensen Nomura.
Det sidste hug
Men kø-teori står ikke alene, understreget HR- og administrationschef Martin Olsen. Han nævner samtidig digitalisering som en af de helt store årsager til, ventetiden på telefonen er styrtdykket, servicen er forbedret, og BO- VESTs score på trustpilot bliver bedre og bedre.
For når ventetiden er gået ned, skyldes det også færre opkald. Færre opkald, der blandt andet dækker over færre klager.
Projektstyringsværktøjet iOpgave har også betydet at der er bedre overblik over de forskellige opgaver, og hvor langt de er i processen med at blive løst. Digitalisering af arbejdsgangene har betydet en kæmpe fordel rent effektiviseringsmæssigt.
Det gevaldige serviceløft har altså flere årsager.
”Telefontiderne kan ikke forklare det alene. Digitalisering kan heller ikke gøre det. Men digitaliseringen har gjort, at vi har fået styr på vores opgaveflows, så beboernes henvendelser bliver løst hurtigere og bedre. Kø-teori har så givet telefontiderne det sidste hug,” siger Martin Olsen og nævner en anden effekt, tiltagene har givet:
”Samtidig er trivslen gået op. Det er blevet federe og sjovere for medarbejderne at gå på arbejde. Afdelingschefen Tina Jepsen og jeg er piv-stolte af dem, det har krævet en fælles og stor kollegial indsats,” siger Martin Olsen.